Vol retardé ou annulé : quelles sont les règles d’indemnisation ?
Publié le :
24/07/2023
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2023
En pleine période de vacances estivales, beaucoup de vacanciers prennent l’avion pour atteindre leur destination.
En dépit de la rapidité théorique du mode de transport aérien, les passagers sont susceptibles de rencontrer de multiples inconvénients : un refus d’embarquement, une annulation, un retard, une correspondance manquée, etc.
Le règlement européen n°261/2004 défini les règles d’assistance et d’indemnisation des consommateurs.
Cependant cette réglementation protège uniquement les passagers qui décollent et/ou atterrissent d’un pays de l’Union européenne, Islande, Norvège et Suisse.
Toutefois, certains territoires français ne reconnaissent pas ce dispositif d’indemnisation européen, tels la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon.
En dehors de ce contexte, ce sont les conditions générales de vente et les conditions de transports fixées par la compagnie aérienne qui s’appliquent.
La SCP LEFEBVRE et THEVENOT revient ce mois-ci sur les règles d’indemnisation des contrats de réservation de vol.
Les cas ouvrant droit à une indemnisation du passager
Dès lors qu’une annulation de vol est à l’initiative de la compagnie aérienne, le passager dispose de plusieurs droits parmi les suivants :
- L’obtention d’un remboursement ;
- L’assistance : le réacheminement par un autre moyen de transport ou itinéraire pour la même destination ;
- La prise en charge : des repas, des boissons, de l’hébergement et du transport entre l’aéroport et l’hébergement ;
- Une indemnisation forfaitaire est applicable en fonction de la distance :
- pour un vol jusqu’à 1500 km une compensation de 250 € ;
- pour un vol entre 1500 et 3500 km une compensation de 400 € ;
- pour un vol au-delà de 3500 km une compensation de 600 €.
Le refus d’embarquement pour cause de surréservation aussi appelée surbooking, ouvre droit aux mêmes prestations ou indemnisation avec en plus la capacité de choisir un vol de remplacement et un remboursement du billet.
En ce qui concerne le retard d’un vol, le passager lésé peut réclamer, une assistance, une prise en charge et une indemnisation forfaitaire calculée en fonction de la distance et du temps de retard à l’arrivée :
- pour un vol jusqu’à 1500 km :
- avec un retard de + 2 h, une compensation de 250 € ;
- avec un retard de – 2 h, une compensation de125 € ;
- pour un vol entre 1500 et 3500 km :
- avec un retard de + 3 h, une compensation de 400 € ;
- avec un retard de – 3 h, une compensation de 200 € ;
- pour un vol au-delà 3500 km :
- avec un retard de + 4 h, une compensation de 600 € ;
- avec un retard de - 4 h, une compensation 300 €.
À noter que, pour un voyage à destination des départements d’outre-mer, l’indemnisation maximum possible est de 400 €.
Un outil « Flight calculator » permet de calculer l’indemnisation à laquelle peut prétendre un voyageur.
Au-delà de 5 h de retard, la compagnie doit demander au passager, s’il souhaite soit poursuivre, soit reporter ou sinon renoncer au voyage et obtenir un remboursement des billets d’avion, ainsi que pour les autres parties du voyage déjà effectuées ou non.
Quand une correspondance est manquée, le passager ne peut prétendre à un remboursement qu’à partir de 3 h de retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue dans la réservation, mais les deux vols doivent être compris dans une seule et même réservation.
En conséquence, si deux trajets sont effectués par des transporteurs différents, seul celui en charge du trajet où l’incident a eu lieu est redevable, alors que celui qui effectue le vol suivant ne doit ni remboursement, ni solution de remplacement.
Les cas ne donnant pas lieu à une indemnisation du passager
Le passager perturbé dans son déplacement ne bénéficie pas toujours des conditions permettant d’obtenir une indemnisation. En effet la responsabilité de la compagnie aérienne ne peut pas être engagée, dans les cas suivants :
- L’acceptation d’une solution de réacheminement : le passager accepte de voyager sur un autre vol et bénéficie d’une prise en charge de l’hébergement et des repas.
- La réalisation d’un cas de force majeur : aussi appelée « les circonstances exceptionnelles » ou « extraordinaires », il s’agit d’un événement dont le contrôle ne dépend pas de la société :
- Trafic aérien perturbé malgré toutes les mesures prises par le transporteur aérien.
- Conditions météorologiques extrêmes : éruption volcanique, l’enneigement de la piste, tempête, cyclone, etc. ;
- Grève : du personnel de la compagnie aérienne, du personnel de l’aéroport et des contrôleurs aériens ;
- Contextes géopolitiques instables : guerre, terrorisme, risque pour la sécurité ;
- Conditions sanitaires : covid, épidémie ;
- Collision avec un oiseau, etc. ;
- Les situations mentionnées dans le contrat :
- Pour une annulation :
- Le voyageur a reçu l’information au moins 2 semaines avant le départ suffisamment à l’avance, par exemple une annulation du vol en raison d’un nombre insuffisant de passagers ;
- Pour un retard :
- Le même cas d’exonération que pour l’annulation, plus si un vol de remplacement est avancé de moins de 2 h, ou si l’arrivée est retardée de moins de 4 h ;
- Pour une annulation :
La Cour de justice européenne a par ailleurs décidé que les problèmes techniques ne constituent pas une circonstance exceptionnelle.
La demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne
Le consommateur lésé peut réclamer une indemnisation à la compagnie aérienne via un formulaire en ligne, sinon adresser la demande par courrier recommandé, dans un délai de 5 ans à compter de la date du voyage.
L’obtention de dommages et intérêts n’est possible que si le passager apporte la preuve d’un préjudice, notamment financier et/ou moral comme la perte d’acomptes de locations ou de réservations de nuits d’hébergement, la perte de jours de travail, le taxi, les repas, etc.
Lorsque la compagnie opère un remboursement par tout moyen, il ne peut pas avoir lieu sous la forme d’un bon d’achat sans l’accord écrit du passager.
De plus, un signalement de la compagnie défaillante peut être effectuée auprès du service de l’aviation civile française. Cet organisme sanctionne ladite compagnie aérienne mais ne peut pas imposer un dédommagement financier.
Enfin, si une assurance annulation est souscrite lors de la réservation ou par la banque de paiement, le voyageur peut être indemnisé s’il remplit les conditions du contrat.
La SCP LEFEBVRE et THEVENOT vous souhaite néanmoins de jolis voyages, sans avarie et reste à votre disposition pour vous assister dans vos démarches d’indemnisation…le cas échéant.
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