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La protection du consommateur dans le cadre d'une vente à distance

La protection du consommateur dans le cadre d'une vente à distance

Publié le : 17/11/2021 17 novembre nov. 11 2021
Rédaction

Plébiscitée cette dernière décennie par la facilité d’acheter via les outils informatiques tout en permettant la prise du marché par les professionnels de « la vente en ligne », la vente à distance présente, malgré ses attraits, des risques pour les consommateurs. 

Ce sont ces dangers pour lesquels des règles successives sont venues renforcer la protection de l’acheteur. 

La vente à distance, communément appelée VAD, est l’achat soit d’un bien, soit d’une prestation de service, qui exclut toute rencontre entre le vendeur et le consommateur, mais réalisée via internet, téléphone ou formulaire de commande d’un catalogue, plus précisément selon les termes du Code de la consommation (art L12-16) par des « techniques de communication à distance ». 

Cette pratique peut en effet donner lieu à des abus tels que : la non-remise du bien, sa non-conformité, la surtaxe lors de la livraison etc, risques qui ont dû être mis en parallèle avec l’avantage que représentait cette nouvelle manière de consommer. Ceci, notamment en termes d’échange et de circulation des marchandises sur le territoire européen, et plus largement, à travers le monde. 

C’est pourquoi rapidement les institutions européennes se sont saisies du sujet et ont légiféré au travers de directives (n° 85/577/CEE du 20 décembre 1985 / n°2011/83/UE du 25 octobre 2011), permettant aux États membres de transposer les règles en droit interne. 

Par conséquent, en France, en matière de vente à distance, le vendeur est soumis à une première obligation tenant à l’information, puisqu’il doit préalablement à toute vente faire connaître au consommateur : 
  • Ses coordonnées ;
  • La durée de validité de l’offre dans le cadre d’une prestation de service ;
  • Le droit de rétractation, les modalités de l’exercice de ce droit et les exclusions à ce droit, en plus de fournir un formulaire type de rétractation ;
  • Les conditions générales de vente et les garanties légales s’il a lieu ;
  • Les caractéristiques principales du produit ou du service ;
  • Le prix de vente TTC et les modalités de paiement ;
  • Les informations relatives à la livraison : délais, mode et frais de livraison, et les éventuelles restrictions de livraison ; 
  • Les frais de renvois éventuels du produit ; 
Au moment de la conclusion de la vente, celle-ci est formalisée en fonction de la technique de communication utilisée : renvoi du bon de commande, validation de la commande en ligne, etc… 
Il est interdit au professionnel de pré-cocher des cases qui auraient pour effet pour le consommateur de souscrire à des services ou abonnements additionnels payants (type livraison gratuite par abonnement, assurance...).  

A partir de la conclusion de la vente (soit au jour de la conclusion du contrat, soit celui où sont reçues les conditions contractuelles), le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation renforcé fixé à 14 jours calendaires, sans avoir à justifier d’un quelconque motif. Le professionnel doit par ailleurs, lors de la vente, lui fournir un formulaire type de rétractation. 
Lorsque ce droit est exercé, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées, et ce dans un délai de 14 jours calendaire également. 

En matière de livraison, il est obligatoire pour le professionnel d’indiquer la date, le délai de livraison ou d’exécution du service, et sauf cas de force majeure, si l’achat n’est pas livré dans les 30 jours qui suivent la vente, le consommateur peut demander le remboursement de son achat. 
De même, si la livraison n’est pas conforme le consommateur est en droit de refuser la livraison et d’exiger un nouvel envoi, sinon d’actionner les garanties commerciales existantes, ou plus largement la garantie légale des vices cachés. 
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